Sinds 28 september 2026 geeft Booking.com geen telefoonnummers van gasten meer door. Niet aan je channel manager, niet aan je reserveringssysteem, niet aan andere gekoppelde software. Het e-mailadres was al langer een alias van het platform.
Het nummer staat nog wel in het extranet. Wil je het in je eigen systeem? Dan typ je het over.
Booking.com noemt als reden de fraude met nep-WhatsApps en sms’jes. Die fraude is echt. Maar voor jouw hotel betekent het vooral dit: je hebt een reservering. Geen gast.
Gastgegevens zijn meer dan een reservering
Een reservering vertelt je drie dingen. Wie komt, wanneer, en tegen welke prijs.
Een gast is meer dan dat. Waar komt iemand vandaan? Waarom komt hij: voor werk, een bruiloft, een weekend weg? Wat vindt hij belangrijk: een rustige kamer, vroeg ontbijt, een laadpaal?
Dat zijn de gastgegevens waar je een verblijf op bouwt. Zonder die gegevens behandel je iedere gast hetzelfde. En precies dat maakt een hotel inwisselbaar.
In de guest journey (de reis van de gast, van oriëntatie tot na het verblijf) zie ik dat verschil scherp. De reservering hoort bij de boekingsfase. De gast leer je pas kennen in de fasen daarna. Waarom dat de basis is van gastgericht werken in de hotellerie, begint hier.
Waarom je de gast al kwijt was
Het telefoonnummer was het laatste directe lijntje. De relatie zelf was al eerder verschoven.
Op Booking.com wordt je hotel vergeleken op drie R’s: Rates, Reviews en Ranking. Op alle drie heeft het platform invloed. Hoe dat werkt en wat je eraan doet, staat in de verdieping hieronder.
Hoe diep die afhankelijkheid gaat, lees je in OTA-afhankelijkheid van je hotel.
De theorie eronder: Aggregation Theory, waarom Booking.com je gast bezit
Op 28 september besloot Booking.com dat je systemen geen telefoonnummer van de gast meer krijgen. Dat kan het platform alleen beslissen omdat het de gast al bezit. Dit model verklaart hoe dat zo gekomen is, en waar je nog wel grip hebt.
De Amerikaanse analist Ben Thompson beschreef in 2015 de Aggregation Theory, in zijn publicaties op Stratechery. De kern: de macht in een markt verschuift van wie het aanbod bundelt naar wie de klant bundelt. Vroeger had je hotel contracten met reisbureaus en touroperators. Nu bundelt Booking.com de gasten, en sluit jouw hotel aan als een van vele aanbieders.
Vier machtsposities van Booking.com, en wat je eraan doet
1. Booking.com bezit de zoektocht. Een gast zoekt zelden eerst jouw hotel. Hij zoekt een bestemming en een datum, en begint bij Booking.com. Het platform adverteert daarnaast in Google, ook op hotelnamen. Wat je doet: zoek je eigen hotelnaam in Google op je telefoon. Staat Booking.com boven je eigen site, dan betaal je commissie op gasten die jou al zochten.
2. Booking.com maakt je hotel uitwisselbaar. In de lijst verschil je op drie dingen: Rates, Reviews en Ranking. Wat jouw hotel bijzonder maakt, past niet in een zoekfilter. Een hogere plek koop je met extra commissie of met deelname aan kortingsprogramma's. Wat je doet: zet per programma naast elkaar wat het per nacht kost en hoeveel extra nachten het brengt. Wat alleen commissie kost, zet je uit.
3. Booking.com bindt de gast met jouw geld. Genius is het loyaliteitsprogramma van Booking.com. Jij betaalt de korting, maar de gast wordt loyaal aan het platform. Ook je reviews bouwen hun etalage, niet de jouwe. Wat je doet: stop met Genius. Geef die korting aan gasten die direct bij jou boeken. Dan beloon je loyaliteit aan jouw hotel.
4. Booking.com bezit het gesprek. Het e-mailadres van de gast was al een alias. Sinds 28 september krijgen je systemen ook geen telefoonnummer meer. Elk contact voor aankomst loopt via de inbox van Booking.com. Wat je doet: stuur via die inbox een uitnodiging voor online check-in. Vraag bij aankomst zelf naar contactgegevens, met toestemming. Leg vast waar die gegevens staan.
Wat bezit Booking.com, en wat bezit jij?
Booking.com bezit de zoektocht en de eerste boeking. Die strijd win je niet. Jij bezit drie dingen die het platform niet kan overnemen. Je prijs: sinds de Digital Markets Act van 2024 mag je eigen kanaal goedkoper zijn, en met Payments by Booking.com uit houd je de regie. Je verblijf: aankomst, kamer en vertrek zijn van jou. En daarmee je tweede boeking: gastgegevens die de gast jou zelf geeft, zijn van jou.
De les: Booking.com bezit de eerste boeking omdat het de zoektocht bezit. Het verblijf kan Booking.com niet overnemen. Daar haal je de gast terug. Wie dat laat liggen, betaalt voor elke volgende boeking opnieuw commissie.
Beveiliging als schild
De fraude waar Booking.com op reageert, bestaat echt. Oplichters sturen gasten berichten met echte boekingsgegevens. Die gegevens lekten vaak via gekaapte hotelaccounts en slecht beveiligde koppelingen.
Elke gekoppelde tool had een eigen kopie van naam, nummer en aankomstdatum. Minder kopieën betekent minder lekken. Dat is de redenering van het platform, en die klopt.
Maar het is ook een schild. Wie zegt dat het in het belang van de gast is, krijgt weinig tegenspraak. Intussen trekt het platform het contact met de gast verder naar zich toe.
Allebei waar. Wil je het argument van het platform ontkrachten, begin dan bij je eigen systemen. Waarom hotelsystemen die niet volledig zijn ingericht je geld kosten, lees je daar. Wat je doet als het toch misgaat, staat in zo bescherm je je gasten tegen een datalek.
Vecht niet voor de eerste boeking, vecht voor de tweede
De eerste boeking via een boekingssite win je zelden terug. De gast zoekt daar, vergelijkt daar en boekt daar. Daar is niets mis mee. Het platform brengt je een gast die je anders niet had gehad.
De tweede boeking is waar het om draait. Die win je op drie punten.
Houd de regie over je prijs. Staat Payments by Booking.com aan? Dan bepaalt het platform mee wat de gast betaalt. In de praktijk zie ik dat het platform dan korting kan geven op jouw prijs. Zet het uit als je die regie terug wilt.
Doe ook niet mee aan Genius. Die korting beloont loyaliteit aan Booking.com, niet aan jouw hotel. Geef die korting liever aan de gast die direct boekt. Je eigen kanaal hoort de beste voorwaarden te hebben.
Dat mag. Sinds 1 juli 2024 heeft Booking.com zijn pariteitsverplichtingen geschrapt, meldt KHN. Een pariteitsverplichting dwong je om nergens goedkoper te zijn dan op het platform. Sinds mei 2024 is Booking.com onder de Digital Markets Act aangewezen als poortwachter. Het platform mag je commissie niet verhogen en je niet verwijderen omdat je elders goedkoper bent.
Maak reviews een strategie. Weet waar je sterk in bent. Kijk waar concurrenten beter scoren, en verbeter daar. Laat elke gast tellen. Goede reviews komen voort uit een goede gastbeleving. En die gastbeleving vergroot de kans dat iemand terugkomt. Hoe je daarmee de gastreis sluit, lees je in guest journey sluiten met reviews.
Zet je voorwaarden en faciliteiten goed neer. Leg je eigen site naast je pagina op de boekingssites. Kijk naar annulering, ontbijt, parkeren en late check-out. Je eigen kanaal moet op elk punt minstens gelijk zijn. Liever beter.
Hoe je het aandeel van boekingssites stap voor stap terugbrengt, staat in zo verlaag je je OTA-aandeel.
Zo haal je gastgegevens alsnog op
Het moment dat de gast binnenstapt, is het moment van conversie. Van reservering naar gast. Vanaf dan ben jij aan zet, niet het platform. Er zijn vijf momenten.
De guest journey (de reis van de gast) laat zien waar je aan zet bent. In de rode fasen heeft Booking.com de regie. In Pre-arrival kun je beperkt iets doen, want je bereikt de gast alleen via hun inbox. Vanaf het verblijf ben jij aan zet. Het moment dat de gast binnenstapt, is het moment van conversie. Van reservering naar gast. Er zijn vijf stappen.
1. Boeking: vraag je data op. Onder de DMA mag je bij Booking.com data over je eigen boekingen opvragen. Persoonsgegevens krijg je alleen als de gast daar toestemming voor geeft. Verwacht hier weinig van, maar laat het niet liggen.
2. Pre-arrival: nodig uit via de inbox. Stuur via het berichtenkanaal van Booking.com een uitnodiging voor online check-in. De gast vult daar zelf zijn gegevens in. Dat gebeurt alleen als hij meedoet. Maak het daarom kort en geef een reden, zoals sneller inchecken.
3. Verblijf, bij aankomst: vraag en luister. Vraag aan de balie naar het reisdoel en naar voorkeuren. Vraag het telefoonnummer met een reden, bijvoorbeeld voor een bericht als de kamer klaar is. Bied daarna een wifi-login of een QR-code op de kamer. Daar kiest de gast zelf of hij nieuws of aanbiedingen wil ontvangen. Toestemming is hier de sleutel.
4. Verblijf, bij vertrek: geef een reden om terug te komen. Geef een concreet voordeel voor de volgende directe boeking. Denk aan een betere kamer of gratis ontbijt. Geen korting die je prijs uitholt.
5. Post-stay: gebruik wat je weet. Nu heb je gastgegevens, met toestemming. Stuur na het verblijf een persoonlijk bericht. Verwijs naar wat je weet: het reisdoel, de rustige kamer, het vroege ontbijt. Nodig de gast uit voor de volgende keer, direct bij jou. Hier valt de tweede boeking.
Voor gegevens die je via Booking.com krijgt, gelden de voorwaarden van het platform. Kijk in je overeenkomst wat je daarmee mag. Gegevens die de gast jou zelf geeft, met toestemming, zijn van jou. Leg vast waar ze staan, in je verwerkingsregister.
Wat de tweede boeking oplevert
Rekenvoorbeeld. Neem een hotel met 50 kamers. De ADR (gemiddelde kamerprijs) is € 120,- exclusief btw. De bezetting is 75%. 58% van de nachten komt via boekingssites, tegen 15% commissie. Dat zijn 7.939 OTA-nachten per jaar.
Aanname: 5% van die nachten boekt de volgende keer direct. Dat zijn 397 nachten. Op je eigen site geef je 5% korting. Boekingsmodule en betaling kosten je 3%.
- Via de boekingssite houd je per nacht € 102,- over.
- Direct houd je per nacht € 110,58 over.
- Het verschil is € 8,58 per nacht. Over 397 nachten is dat € 3.406,- per jaar.
Was het een Genius-gast met 10% korting? Dan hield je via het platform € 91,80 per nacht over. Het verschil wordt € 18,78 per nacht. Over 397 nachten is dat € 7.456,- per jaar. Dat verschil is wat Genius je kost.
Komt 10% direct terug? Dan verdubbelen de bedragen naar € 6.813,- en € 14.911,-. Elke euro die je zo terugwint, gaat vrijwel volledig naar je GOP (brutowinst uit de operatie).
Voor één hotel lijkt dat bescheiden. Maar zo is de macht van het platform ook gegroeid: hotel voor hotel, boeking voor boeking. Hoteliers hebben Booking.com die macht samen gegeven. Dan kunnen ze een deel ook samen terugnemen.
Vergelijk het met het milieu. Een beter milieu begint bij jezelf. Zet Genius uit. Geef je eigen kanaal de beste voorwaarden. Haal zelf je gastgegevens op. Doet je buurman hetzelfde, dan verschuift de balans. Hoe meer hotels hun gast zelf kennen, hoe minder het platform bepaalt.
Samen staat de sector sterk.
De kern
Booking.com schermt het telefoonnummer af om fraude te stoppen. Het gevolg: je hotel komt verder van de gast af te staan. Vecht daarom niet om de eerste boeking. Vecht om de tweede. Die win je met regie over je prijs, geen Genius-korting, reviews als strategie en sterke voorwaarden. En met gastgegevens die je zelf ophaalt. Weten wie je gast is en wat hem beweegt, dat is de sleutel. Begin bij je eigen hotel. Hoe meer hotels meedoen, hoe sterker de sector staat.
Wil je weten wat je nu laat liggen? Met de gratis Quickscan krijg je een rapport met wat je laat liggen en drie dingen die je direct kunt doen.
Veelgestelde vragen over gastgegevens en Booking.com
Waarom deelt Booking.com geen telefoonnummers meer?
Booking.com noemt de fraude met nep-WhatsApps en sms’jes als reden. Oplichters gebruikten echte boekingsgegevens, vaak gelekt via gekaapte hotelaccounts en koppelingen. Sinds 28 september 2026 krijgen gekoppelde systemen het nummer daarom niet meer. Maar de maatregel speelt Booking.com ook enorm in de kaart. Elk contact met de gast loopt nu via het platform. En jij staat verder van je eigen gast af. Hoe je die gast alsnog leert kennen, lees je in de vijf stappen hierboven.
Kan ik het telefoonnummer van de gast nog ergens zien?
Ja, in het extranet en in de app van Booking.com. Je reserveringssysteem en je channel manager krijgen het niet meer. Wil je het nummer in je eigen systeem, dan typ je het over. Waarom losse systemen je geld kosten, lees je in hotelsystemen die niet volledig zijn ingericht.
Hoe voorkom ik dat gastgegevens uit mijn hotel lekken?
Begin met overzicht. Welke systemen heb je, welke gastgegevens staan waar, en wie heeft toegang? Die lijst zie ik bij independent hotels zelden. Leg hem vast in je verwerkingsregister. Zet daarna tweestapsverificatie aan op het extranet en op elk systeem met gastgegevens. Voor die eerste stappen bestaat een subsidie van maximaal € 1.250,-, aan te vragen tot en met 30 november 2026. Hoe je die aanvraagt, lees je in subsidie cyberweerbaarheid voor je hotel.
Wat moet ik doen bij een datalek in mijn hotel?
Een datalek met risico voor je gasten meld je binnen 72 uur bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Is het risico hoog, dan informeer je ook de gasten zelf. Sluit eerst het lek: wachtwoorden wijzigen, toegang intrekken, koppelingen controleren. Een stappenplan en een protocol om te downloaden vind je in zo bescherm je je gasten tegen een datalek.
Mag mijn eigen website goedkoper zijn dan Booking.com?
Ja. Booking.com heeft zijn pariteitsverplichtingen per 1 juli 2024 geschrapt, meldt KHN. Onder de Digital Markets Act mag het platform je ook niet straffen met hogere commissie of verwijdering. Hoe je je prijs opbouwt, lees je in prijsstrategie voor independent hotels.
Moet ik stoppen met Genius?
Ja, dat is mijn advies. Jij betaalt de korting, maar de gast wordt loyaal aan Booking.com. Een tevreden Genius-gast boekt de volgende keer weer via het platform. Geef die korting liever aan gasten die direct bij jou boeken. Hoe diep je afhankelijkheid van het platform gaat, lees je in OTA-afhankelijkheid van je hotel.
Wat is Payments by Booking.com, en waarom zet ik het uit?
Met Payments by Booking.com int het platform zelf bij de gast en betaalt het jou later uit. Daarmee bepaalt Booking.com mee wat de gast betaalt. Zet je het uit, dan heb je de regie over je prijs weer zelf. Meer over sturen op prijs lees je in pricing strategie voor je hotel.
Mag ik gasten mailen die via Booking.com boekten?
Voor gegevens die je via Booking.com krijgt, gelden de voorwaarden van het platform. Gegevens die de gast jou zelf geeft, met toestemming, zijn van jou. Vraag die toestemming bij check-in, via wifi of met een QR-code. De regels voor e-mailmarketing staan bij de Autoriteit Persoonsgegevens.
Hoe zorg ik dat de gast de volgende keer direct boekt?
Laat hem bij vertrek met een reden weggaan: een betere kamer of gratis ontbijt bij een directe boeking. Zorg dat je reviews en je voorwaarden op orde zijn. Stuur na het verblijf een persoonlijk bericht. Hoe je de gastreis sluit, lees je in guest journey sluiten met reviews. Hoe je je aandeel boekingssites stap voor stap verlaagt, staat in zo verlaag je je OTA-aandeel.
